Šiandieniniame sparčiai besimokančiame pasaulyje laukimas sulaikytas gali jaustis kaip amžinybė. Kai klientai susiduria su ilgais IVR laukimo laikais, jų kantrybė nusirengia plonai, o įsitraukimas sumažėja. Norite juos sudominti ir investuoti į savo prekės ženklą net per šias varginančias akimirkas.

Įdiegę veiksmingas strategijas, tuos tuščiosios eigos minutes galite paversti vertingomis ryšio galimybėmis. Laukimo metu klientų įtraukimas ne tik padidina jų patirtį, bet ir padidina pasitenkinimą bei lojalumą. Išnagrinėkime praktinius patarimus, kurie padės išlaikyti klientų susidomėjimą, kol jie naršo po IVR sistemą, užtikrindami, kad jie palaikytų ryšį su jūsų verslu kiekviename žingsnyje.

Pagrindiniai takeliai

• Įsitraukimas yra labai svarbus: norint sumažinti nusivylimą ir pagerinti pasitenkinimą, būtina išlaikyti klientų susidomėjimą IVR laukimo metu.
• Naudokite personalizavimą: pritaikykite balso perdavimo priemones, kad klientai būtų nukreipti pagal pavadinimą arba nurodo ankstesnę sąveiką, sukurdami labiau sujungtą patirtį.
• Įtraukite muziką ir pranešimus: naudokite malonią foninę muziką kartu su informatyviais laikymo žinutėmis, kad klientai būtų įsitraukę ir informuojami laukdami.
• Pateikite vertingos informacijos: Dalinkitės naujiniais apie reklamas, naujus produktus ar įmonės naujienas, naudodamiesi patraukliais balso perdavimais, kad padidintumėte kliento įtraukimo į jūsų prekės ženklo kelionę jausmą.
• Įdiekite interaktyvias galimybes: Laukimo metu įtraukite klientus, atlikdami apklausas ar greitas apklausas, leisdami jiems aktyviai dalyvauti savo patirtyje.
• Išmatuokite sėkmę su KPI: Stebėkite pagrindinius veiklos rodiklius, tokius kaip vidutinis sulaikymo laikas ir skambučių atsisakymo procentai, kad įvertintumėte įsitraukimo efektyvumą ir nustatytumėte tobulinimo sritis.

IVR sistemų supratimas

IVR (interaktyvios balso atsakymo) sistemos suteikia klientams galimybę sąveikauti su automatinėmis telefono sistemomis, naudojant balso komandas ar klaviatūros įvestis. Šios sistemos supaprastina klientų aptarnavimą, nukreipiant skambučius efektyviai, tačiau ilgą laukimo laiką jos taip pat gali sukelti nusivylimą.

Kas yra IVR sistema?

IVR sistema leidžia įmonėms automatiškai valdyti gaunamus skambučius. Vykdydami iš anksto įrašytus meniu, skambinantys asmenys pasirenka variantus, nukreipiančius juos į atitinkamą skyrių arba pateikite informaciją be žmogaus įsikišimo. Ši technologija pagerina skambučių tvarkymą ir sumažina eksploatavimo išlaidas, tuo pačiu siūlant keičiamą sprendimą didelės apimties sąveikai.

Klientų įsitraukimo svarba

IVR laukimo metu klientų įtraukimas yra labai svarbus norint išlaikyti savo susidomėjimą ir kantrybę. Kai klientai jaučiasi susiję, jie labiau linkę likti ties linija, o ne nusivylę. Įtraukus patrauklumą , galite padėti išlaikyti dėmesį, teikiant vertingą informaciją ar pramogas, kol jie laukia.

Profesionalaus balso talentų padidina bendrą patirtį sukuriant draugišką atmosferą. Gerai parengta žinia gali informuoti klientus apie apskaičiuotą laukimo laiką, skatinti skaidrumą ir sumažinti nerimą jų sąveikos metu.

Siekdami veiksmingų įsitraukimo strategijų jūsų IVR sistemoje, apsvarstykite galimybę naudotis IVR balso perdavimais , kurie yra specialiai sukurti šiam tikslui. Ištirkite, kaip galite patobulinti savo klientų aptarnavimo patirtį naudodami kokybės įrašus, kurie klientus informuoja ir įsitraukia per visą jų kelionę: IVR balso perdavimas .

Įprasti iššūkiai IVR laukimo metu

Ilgas laukimo laikas IVR sistemų metu gali sukelti didelį klientų nusivylimą. Klientai dažnai jaučiasi apleisti, kai susiduria su ilgalaikiais laikymo laikotarpiais be jokių atnaujinimų ar įtraukiančio turinio. Šis nusivylimas gali išaugti, jei klientai suvokia savo laiką iššvaistytą, todėl padidėja skambučių atsisakymo procentas ir neigiamas prekės ženklo suvokimas. Laiku pateikiant informaciją apie apskaičiuotą laukimo laiką padeda suvaldyti lūkesčius ir sumažinti dirginimą.

Kliento nusivylimas

Klientų nusivylimas yra dažnas ilgo IVR laukimo laiko rezultatas. Klientai gali išreikšti nepasitenkinimą dėl neaiškių navigacijos parinkčių ar pasikartojančių pranešimų, kurie nesugeba patenkinti jų poreikių. Jie taip pat gali prarasti kantrybę laukdami pagalbos, ypač jei jie turi skubių klausimų. Jų įtraukimas į informatyvius balso perdavimo priemones šiais momentais gali palengvinti dalį šios įtampos pateikiant svarbias detales ir patikinimus.

Praleido įsitraukimo galimybės

Praleistos įsitraukimo galimybės atsiranda tada, kai verslas nepaiso laiko, kai klientai praleidžia IVR sistemose efektyviai. Šis laikotarpis suteikia galimybę susisiekti su klientais per tikslines žinutes ar akcijas, pritaikytas jų interesams. Įtraukdami kokybiškus balso perdavimus , sukuriate kviečiančią atmosferą, kuri padidintų klientų patirtį, išlaikant juos informuotus ir įsitraukusius laukimo metu.

Siekdami veiksmingų savo IVR sistemos optimizavimo strategijų, apsvarstykite galimybę įgyvendinti aukštos kokybės IVR balso operacijas, sukurtus specialiai klientų sąveikai. IVR „VoiceOver“ parinktis , kad dar labiau padidintumėte klientų aptarnavimo patirtį.

Patarimai, kaip palaikyti klientus per IVR laukimo metu

Įtraukti klientus IVR laukimo metu yra būtina norint išlaikyti susidomėjimą ir sumažinti nusivylimą. Veiksmingų strategijų įgyvendinimas gali paversti šiuos momentus vertingomis sąveikomis.

Suasmeninimo būdai

Suasmeninimas žymiai padidina klientų patirtį. Naudokite balso perdavimo priemones , kuriose skambintojai kreipiasi pagal pavadinimą arba nurodo ankstesnę jų sąveiką su jūsų prekės ženklu. Sudarant pranešimus, pagrįstus klientų duomenimis, skatina ryšio pojūtį ir parodo, kad jūs vertinate jų laiką, skatindami juos išlikti linijoje.

Muzikos naudojimas ir laikykite žinutes

Įtraukite malonią muziką ir informatyvius pranešimus, kad klientai būtų įsitraukę. Kruopščiai parinkta foninė muzika sukuria raminančią atmosferą, o strategiškai išdėstyti laikymo pranešimai pateikia atnaujinimus apie jų poziciją eilėje. Aukštos kokybės balso talentai, teikiantys šias žinutes, užtikrina profesionalumą ir klausytojus palaiko dėmesingus.

Teikti vertingą informaciją

Dalykitės atitinkama informacija laukimo metu, kad pridedama vertė klientų patirčiai. Pateikite atnaujinimus apie akcijas, naujus produktus ar įmonės naujienas, naudodamiesi patraukliais balso perdavimais . Šis požiūris ne tik informuoja klientus, bet ir priverčia juos jaustis į jūsų prekės ženklo kelionę, padidindamas bendrą pasitenkinimą.

Interaktyvios galimybės ir apklausos

Integruokite interaktyvias parinktis, tokias kaip apklausos ar greitos apklausos į savo IVR sistemą. Leidimas klientams dalyvauti trumpose atsiliepimų sesijose, kol jie laukia. Naudokite aiškias instrukcijas, kurias pateikia kvalifikuotų balso aktoriai , kad jie būtų nukreipti į procesą, užtikrindami aiškumą kiekviename žingsnyje.

Norėdami gauti daugiau įžvalgų apie tai, kaip aukštos kokybės IVR balsas gali pagerinti klientų įsitraukimą į laukimo laiką, apsilankykite IVR balso perdavime .

Įsitraukimo sėkmės matavimas

Įsitraukimo sėkmės matavimas IVR laukimo metu yra labai svarbus norint suprasti, kaip efektyviai išlaikote klientų susidomėjimą. Įdiegę konkrečią metriką ir strategijas, galite įvertinti savo pastangų poveikį.

Pagrindiniai veiklos rodikliai

Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) vaidina svarbų vaidmenį vertinant klientų įsitraukimą. Sutelkite dėmesį į tokią metriką kaip:

• Vidutinis sulaikymo laikas : Sekite klientų trukmės trukmę, kad klientai sulaikytų, kad nustatytų modelius ar problemas.
• Skambučių atsisakymo procentas : išmatuokite skambučių procentą, kuris sumažėjo prieš kalbant su agentu; Mažesni tarifai rodo geresnį įsitraukimą.
• Klientų pasitenkinimo balai : surinkite atsiliepimus po skambučio, kad įvertintumėte bendrą pasitenkinimo lygį, susijusį su IVR patirtimi.
• Pakartokite skambučio normą : Išanalizuokite, kaip dažnai klientai peržiūri jūsų paslaugą, nes dažnas grąža gali reikšti nuolatinius susidomėjimą ar neišspręstas problemas.

Naudodamiesi šiais KPI suteikia vertingų įžvalgų apie sritis, kurioms reikia tobulinti, ir padeda patobulinti jūsų IVR strategiją.

Klientų atsiliepimai ir apklausos

Klientų atsiliepimų rinkimas per apklausas siūlo tiesioginį supratimą apie jų patirtį. Įdiekite šiuos metodus:

• Apklausos po skambučio : Paklauskite klientų apie jų pasitenkinimą laukimo laikais ir balso perdavimais iškart po skambučių.
• Interaktyvios balso atsakymo apklausos : laukimo laikotarpiais naudokite greitas apklausas, kad surinktumėte nuomones, kartu išlaikydami klientus.
• Atsiliepimų kanalai : suteikite lengvą prieigą klientams pasidalyti mintimis el. Paštu ar socialine žiniasklaida, užtikrindami, kad visi balsai būtų išgirsti.

Šių atsiliepimų įtraukimas leidžia nuolat koreguoti savo požiūrį, padidindami bendrą klientų patirtį IVR sąveikos metu.

Norėdami gauti optimalius rezultatus, apsvarstykite galimybę įtraukti aukštos kokybės IVR balso perdavimus , kurie gali žymiai padidinti klientų įsitraukimą laukimo metu. Ištirkite daugiau apie tai, kaip efektyvus balso talentas gali pakeisti jūsų skambučio valdymą, apsilankę IVR balso viršūnėje .

Išvada

Įtraukti klientus IVR laukimo metu yra būtina norint sukurti teigiamą prekės ženklo patirtį. Įdiegę tinkamas strategijas, potencialiai varginančius momentus galite paversti ryšio galimybėmis. Suasmeninimo informaciniai pranešimai ir interaktyvios parinktys ne tik palaiko informuotus klientus, bet ir skatina lojalumą.

Investuojant į aukštos kokybės balso perdavimus ir užtikrinant laiku komunikaciją, galima žymiai sumažinti skambučių atsisakymo procentą. Galų gale tai reiškia, kad jūsų klientai jaučiasi vertinami net ir laukiant. Susikoncentruokite į kiekvienos sąveikos tobulinimą, kad būtų užmegzti ilgalaikiai santykiai, kurie viršija skambutį.

Dažnai užduodami klausimai

Kas yra IVR sistemos?

IVR (interaktyvios balso atsako) sistemos yra automatinės telefono sistemos, kurios naudoja iš anksto įrašytus meniu, kad galėtų sąveikauti su skambinančiaisiais. Jie padeda efektyviai valdyti skambučius, nukreipdami klientus į tinkamą skyrių arba teikdami informaciją nereikia gyvo operatoriaus.

Kodėl ilgas sulaikymo laikas nusivilia klientus?

Ilgas sulaikymo laikas gali sukelti klientų nusivylimą, nes jie jaučiasi apleisti ir suvokia savo laiką iššvaistytą. Ši neigiama patirtis gali sumažinti jų įsitraukimą ir lojalumą prekės ženklui.

Kaip verslas gali sustiprinti klientų įsitraukimą laukimo metu?

Verslo įmonės gali sustiprinti įsitraukimą naudodamos veiksmingus balso perdavimo veiksmus, informuodamos klientus apie apskaičiuotą laukimo laiką, įtraukdamos malonią muziką ir dalijantis atitinkamomis akcijomis ar įmonės atnaujinimais sulaikymo laikotarpiu.

Kokius personalizavimo metodus galima naudoti IVR sistemose?

Suasmeninimo būdai apima balso perdavimo priemonių, kuriose skambintojai nurodo pavadinimu, naudojimą, nuorodą į ankstesnes sąveikas ir pranešimų pritaikymą, pagrįstą kliento nuostatomis, siekiant skatinti stipresnį ryšį.

Kokie pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) turėtų sekti IVR sėkmės verslą?

Svarbi KPI yra vidutinis sulaikymo laikas, skambučio atsisakymo procentas, klientų pasitenkinimo balai ir pakartotinio skambučio normos. Ši metrika padeda įvertinti, kaip gerai klientai įsitraukia per laukimą IVR sistemose.

Kaip atsiliepimai gali būti surinkti iš klientų po skambučio?

Verslas gali rinkti grįžtamąjį ryšį atlikdami apklausas po skambučio, interaktyvių apklausų skambučio metu arba prieinamų grįžtamojo ryšio kanalų. Šis įvestis suteikia vertingų įžvalgų apie klientų patirtį ir tobulėjimo sritis.