Šiandieniniame greito pasaulio pasaulyje veiksminga interaktyvaus balso atsako (IVR) sistema gali padaryti ar sugadinti jūsų klientų patirtį. Tai ne tik tai, kad būtų galima turėti vietą; Išmatuoti savo sėkmę yra labai svarbu užtikrinti, kad jis atitiktų jūsų verslo tikslus ir patenkintų jūsų klientus. Bet kaip nustatyti, ar jūsų IVR sistema tikrai teikia vertę?

Norėsite pasinerti į pagrindinius našumo rodiklius, atspindinčius vartotojų pasitenkinimą ir veiklos efektyvumą. Išanalizavę tokią metriką kaip skambučio atsisakymo procentai, vidutinis tvarkymo laikas ir klientų atsiliepimai, galite įgyti vertingų įžvalgų. Šis straipsnis padės jums atlikti svarbiausius veiksmus, kaip įvertinti IVR sistemos efektyvumą ir padės optimizuoti jį siekiant geresnių rezultatų.

Pagrindiniai takeliai

• Matavimo svarba: Reguliariai įvertinti savo IVR sistemos sėkmę yra labai svarbu suderinti su verslo tikslais ir sustiprinti klientų pasitenkinimą.
• Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI): sutelkite dėmesį į esminę metriką, pavyzdžiui, skambučių atsisakymo greitį, pirmojo skambučio skiriamąją gebą ir vidutinį rankenos laiką, kad būtų galima įvertinti veiklos efektyvumą.
• Klientų patirties metrika: naudokite klientų pasitenkinimo balą (CSAT) ir grynąjį promotoriaus balą (NPS), kad efektyviai įvertintumėte klientų pasitenkinimą ir lojalumą.
• Duomenų analizės įrankiai: naudokite skambučių stebėjimo programinę įrangą, analizės platformas ir apklausas, kad būtų galima išsamiai rinkdami duomenis apie našumą ir analizę.
• Nuolatinis tobulinimas: reguliariai įtraukite klientų atsiliepimus, stebėkite KPI, išbandykite skirtingus scenarijus, optimizuokite navigacijos srautą ir investuokite į kokybišką balso talentą, kad būtų galima patobulinti.

IVR sistemų supratimas

Interaktyvios balso atsako (IVR) sistema automatizuoja sąveiką su skambinančiaisiais per balso komandas arba jutiklinio tono pasirinkimą. Tai leidžia įmonėms efektyviai valdyti didelius skambučių kiekius, tuo pačiu teikiant informaciją ar nukreipiant skambučius į atitinkamus departamentus. Gerai suprojektuota IVR sistema padidina klientų patirtį, sumažindama laukimo laiką ir siūlydama tiesioginius atsakymus.

Pagrindiniai veiksmingos IVR sistemos komponentai apima:

• Vartotojui patogi navigacija : sukurkite loginę meniu struktūrą, kuri lengvai nurodo skambinančiuosius per parinktis.
• Aiškūs pranešimai : naudokite glaustus ir profesionalius pranešimus, užtikrindami aiškumą instrukcijose.
• VoiceAvers : Įdarbinkite kvalifikuotą balso talentą, kad įtrauktumėte raginimus, kurie rezonuoja su jūsų auditorija.

Išmatuojant savo IVR sistemos sėkmę, reikia analizuoti konkrečią metriką, tokią kaip:

1. Skambinkite atsisakymo rodikliams : Stebėkite, kiek skambinančiųjų pakabina prieš pasiekdami atstovą.
2. Vidutinis tvarkymo laikas : Įvertinkite laiką, kurį reikia sėkmingai išspręsti.
3. Klientų atsiliepimai : rinkite vartotojų įžvalgas apie jų patirtį.

Reguliariai peržiūrint šiuos aspektus užtikrinate, kad jūsų IVR suderintų su verslo tikslais, tuo pačiu patenkindama klientų lūkesčius. Norėdami gauti optimalų našumą, apsvarstykite galimybę integruoti profesinės kokybės kontrolės priemones į savo požiūrį.

Norėdami dar labiau sustiprinti savo skambinančiojo patirtį, ištirkite aukščiausios garso kokybės ir įtraukimo parinktis ir įtraukdami raginimus, patikrindami mūsų paslaugas „IVR VoiceOver“ .

Pagrindinė sėkmės matavimo metrika

Išmatuojant savo IVR sistemos sėkmę, reikia analizuoti konkrečią metriką, kuri daro tiesioginę įtaką klientų patirčiai ir veiklos efektyvumui. Sutelkite dėmesį į šiuos pagrindinius našumo rodiklius, kad suprastumėte, kaip gerai veikia jūsų IVR.

Skambinkite apleidimo greičiu

Kvietimo atsisakymo greitis rodo, kiek skambinančiųjų pakabina prieš baigdami savo sąveiką. Didelis atsisakymo procentas dažnai signalizuoja apie prastą skambučio tvarkymą ar ilgą laukimo laiką. Siekite mažo procento, idealiu atveju mažiau nei 5%, kad klientai laiku gautų pagalbą. Reguliariai stebint šią metriką, galima nustatyti sritis, kurioms reikia tobulinti, pavyzdžiui, optimizuoti balso perdavimo raginimus arba koreguoti meniu parinktis, kad būtų geriau navigacija.

Pirmasis skambučio skiriamoji geba

Pirmasis skambučio skiriamoji geba išmatuoja skambučių procentą, išspręstą pradinio kontakto metu, nereikalaujant tolesnės sąveikos. Aukšti pirmojo skambučio skiriamoji geba rodo veiksmingą IVR sistemą ir išmanančius agentus. Siekite, kad tikslas būtų virš 70%, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą ir sumažintumėte veiklos sąnaudas. Įsitraukiantis balso talentas taip pat gali teigiamai prisidėti, pateikdamas aiškias instrukcijas, padedančias greičiau rezoliucijoms.

Vidutinis rankenos laikas

Vidutinis rankenos laikas (AHT) atspindi vidutines trukmės agentus, kuriuos išleidžia kreiptis į klientų užklausas, įskaitant pokalbio laiką ir darbą po skambinimo. Išlaikydamas optimalų AHT - nuo 4 iki 6 minučių - veikia efektyvų išteklių valdymą, tuo pačiu teikdamas kokybiškas paslaugas. Reguliariai analizuokite AHT tendencijas; Jei tai padidėja, įvertinkite savo IVR srautą ir apsvarstykite galimybę įtraukti profesionalų balso kiekį apie talentą, kad patobulintumėte pranešimų aiškumą.

Norėdami gauti pritaikytą sprendimą, kuris pagerina jūsų IVR sistemos efektyvumą, ištirkite mūsų IVR balso operacijų , skirtą pagerinti skambinančiųjų patirtį: IVR balso perdavimas .

Klientų patirties rodikliai

Klientų patirties matavimas yra būtinas norint įvertinti jūsų IVR sistemos sėkmę. Pagrindiniai rodikliai suteikia įžvalgos apie tai, kaip efektyviai jūsų sistema patenkina klientų poreikius ir lūkesčius.

Klientų pasitenkinimo balas

Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) matuoja, kokie patenkinti klientai su savo sąveika. Ši metrika paprastai kyla iš apklausų po skambučio, prašant skambinančiųjų įvertinti savo patirtį nuo 1 iki 5. Aukštas CSAT balas rodo teigiamą atsaką į IVR sistemos veiklą, ypač dėl paprastumo navigacijos ir balso talentų . Galite patobulinti CSAT naudodamiesi patraukliais balso perdavimais , užtikrindami, kad pranešimai gerai rezonuotų su jūsų auditorija.

Grynasis promotoriaus balas

Grynojo promotoriaus balas (NPS) matuoja klientų lojalumą ir pasitenkinimą, remiantis tikimybe, kad klientai rekomenduotų jūsų paslaugą kitiems. Tai apskaičiuojama atliekant vieną klausimų apklausą: „Kaip tikėtina, kad jūs mums rekomenduosite?“ NP, virš 30, atspindi stiprų klientų lojalumą, o balai, didesni nei 70, rodo išskirtinį gynimą. Patobulinus savo IVR patirties kokybę su kvalifikuotais balso aktoriais, NPS gali turėti didelę įtaką, nes malonus ir profesionalus balso perdavimo talentas sukuria įsimintiną skambinančiųjų sąveiką.

Siekdami optimalių rezultatų, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą veiksmingame balso ryšyje, apsvarstykite galimybę investuoti į aukščiausio lygio IVR balso perdavimo veiksmus .

Analizuojant našumo duomenis

Norint įvertinti jūsų IVR sistemos efektyvumą, labai svarbu analizuoti našumo duomenis. Galite panaudoti įvairias metrikas ir įrankius, kad įgytumėte įžvalgos apie tai, kaip jūsų sistema atitinka verslo tikslus ir klientų lūkesčius.

Duomenų rinkimo įrankiai

Naudokite konkrečius įrankius efektyviai rinkti našumo duomenis. Apsvarstykite galimybę naudoti:

• Skambinkite stebėjimo programinė įranga : Monitoriai skambina apimtims, trukmei ir rezultatams.
• „Analytics“ platformos : siūlo išsamias ataskaitas apie klientų sąveiką su IVR sistema.
• Apklausos : renka tiesioginius klientų atsiliepimus apie jų patirtį po sąveikos.

Šios priemonės padeda surinkti kiekybinius ir kokybinius duomenis, pateikiant išsamų vaizdą apie jūsų IVR našumą.

Rezultatų aiškinimas

Rezultatų aiškinimas apima surinktų duomenų analizę, siekiant nustatyti tobulinimo tendencijas ir sritis. Sutelkite dėmesį į raktų metriką, tokią kaip:

• Kvietimo atsisakymo procentas : Mažas tarifas rodo veiksmingą skambučių tvarkymą; Siekite mažiau nei 5%.
• Pirmasis skambučio skiriamoji geba : aukštos normos rodo efektyvumą išsprendžiant klausimus; Siekite daugiau kaip 70%.
• Vidutinis rankenos laikas : išlaikant optimalų diapazoną nuo 4 iki 6 minučių, užtikrinamas efektyvus išteklių naudojimas.

Be to, apsvarstykite klientų pasitenkinimo rodiklius, tokius kaip klientų pasitenkinimo balas (CSAT) ir grynojo promotoriaus balai (NPS). Aukšti CSAT balai atspindi teigiamą klientų sąveiką, o padidėjęs NP - rodo stiprią lojalumą.

Investuodami į kokybiškus balso perdavimo talentus , įskaitant kvalifikuotus balso aktorius ar menininkus, pagerina skambinančiųjų patirtį teikdama aiškias instrukcijas ir įtraukiant bendravimą. Ši investicija gali pagerinti veiklos metriką.

Norėdami gauti išskirtinius rezultatus, siekdami patobulinti savo IVR sistemos veikimą naudodamiesi veiksmingomis balso ryšiais, ištirkite profesionalių IVR balso perdavimo VoiceOvers.com “ .

Nuolatinio tobulinimo strategijos

Nuolatinio tobulinimo strategijos padeda padidinti jūsų IVR sistemos efektyvumą. Sutelkite dėmesį į klientų atsiliepimų rinkimą ir reguliariai analizuoti našumo metriką. Reguliarūs pakeitimai Remiantis šiais duomenimis užtikrina, kad jūsų sistema atitiktų besikeičiančius klientų lūkesčius.

• Įtraukite klientų atsiliepimus : naudokite apklausas po skambučio, kad gautumėte įžvalgos apie skambinančiojo pasitenkinimą. Įtraukite klientams paprastus klausimus apie jų patirtį, leisdami nustatyti sritis, kurioms reikia tobulinti.
• Stebėkite pagrindinius našumo rodiklius (KPI) : Stebėkite KPI, tokius kaip skambučių atsisakymo greitis, pirmojo skambučio skiriamoji geba ir vidutinis rankenos laikas. Išanalizavę šią metriką pabrėžiamos tendencijos, kurios gali informuoti apie būtinus jūsų IVR sąrankos pakeitimus.
• Išbandykite skirtingus scenarijus : eksperimentuokite su įvairiais scenarijais, skirtais skirtingų skambučių scenarijams. Šis požiūris leidžia jums nustatyti, kurie pranešimai geriausiai rezonuoja su skambinančiaisiais ir pagerina bendrą įsitraukimą.
• Naudokite aukštos kokybės balso talentą : investuokite į profesionalų balso perdavimo talentą , kad gautumėte labiau šlifuotą ir patrauklią patirtį. Kvalifikuotas balso menininkas padidina aiškumą ir profesionalumą, todėl skambinantiesiems lengviau sėkmingai naršyti sistemą.
• Optimizuokite navigacijos srautą : įsitikinkite, kad meniu parinktys yra logiškos ir lengvai vykdomos. Navigacijos supaprastinimas sumažina painiavą ir sumažina laukimo laiką, todėl padidėja klientų pasitenkinimo lygis.

Įdiegus šias nuolatinio tobulinimo strategijas, jūsų IVR sistema siekia sėkmės, tuo pačiu pagerinant bendrą klientų patirtį. Norėdami gauti išskirtinius rezultatus, apsvarstykite galimybę investuoti į aukštos kokybės IVR balso perdavimus , kuriuos pateikė talentingi specialistai, kurie gali efektyviai pakelti jūsų bendravimo pastangas. Daugiau apie tai, kaip kokybiškas balso talentas gali pakeisti jūsų IVR funkcionalumą per IVR balsą .

Išvada

Savo IVR sistemos sėkmės matavimas nėra vien tik skaičių stebėjimas; Tai yra klientų patirties gerinimas ir jūsų verslo tikslų įgyvendinimas. Sutelkdami dėmesį į pagrindinę metriką, pavyzdžiui, skambučių atsisakymo greitį ir pirmojo skambučio skiriamąją gebą, galite įgyti vertingų įžvalgų apie tai, kaip gerai veikia jūsų sistema.

Reguliariai peržiūrint šiuos rodiklius galite nustatyti tobulinimo sritis ir įgyvendinti būtinus pakeitimus. Įtraukus balso talentą ir optimizuojant navigacijos srautą, galima reikšmingai pakeisti našumą.

Įsipareigodami nuolat tobulėti, ne tik padidinsite savo IVR veiksmingumą, bet ir sukursite labiau patenkinamą patirtį savo klientams, o tai galiausiai padidins lojalumą ir pasitenkinimą.

Dažnai užduodami klausimai

Kas yra interaktyvios balso atsako (IVR) sistema?

Interaktyvios balso atsako (IVR) sistema yra technologija, leidžianti skambinantiesiems sąveikauti su kompiuterine sistema, naudojant balso komandas ar jutiklinio tono įvestis. Tai automatizuoja skambučio maršrutą, atsakymai dažnai užduodami klausimai ir teikia informaciją, nereikalaujant gyvo agento.

Kodėl svarbu išmatuoti IVR sėkmę?

IVR sėkmės matavimas yra labai svarbus siekiant užtikrinti, kad ji atitiktų verslo tikslus ir klientų pasitenkinimą. Pagrindinių našumo rodiklių analizė padeda nustatyti tobulinimo sritis, užtikrinant, kad sistema veiksmingai patenkintų klientų poreikius, tuo pačiu optimizuodama veiklos efektyvumą.

Kokia yra pagrindinė IVR sistemos įvertinimo metrika?

Pagrindinės metrikos apima skambučių atsisakymo procentą, pirmojo skambučio skiriamąją gebą ir vidutinį rankenos laiką. Žemo skambučio atsisakymo procentas rodo laiku, o aukštas pirmojo skambučio skiriamoji geba rodo efektyvumą. Vidutinis 4–6 minučių tvarkymo laikas palaiko efektyvų išteklių valdymą.

Kaip klientų patirtis gali būti vertinama atsižvelgiant į IVR?

Klientų patirtį galima įvertinti naudojant klientų pasitenkinimo balą (CSAT) ir grynąjį promotoriaus balą (NPS). CSAT įvertina pasitenkinimą po skambinimo, o NPS įvertina lojalumą, remdamasis tikimybe rekomenduoti paslaugą. Aukšti balai rodo teigiamą patirtį.

Kokį vaidmenį balso talentas vaidina IVR sistemoje?

Įtraukimas į balso talentą pagerina skambinančiojo patirtį teikdama aiškias instrukcijas ir įtraukiant pranešimus. Kokybiški balsas prisideda prie geresnio bendravimo ir gali pagerinti našumo metriką, tokią kaip klientų pasitenkinimas ir pirmojo skambučio skiriamoji geba.

Kaip verslas gali nuolat tobulinti savo IVR sistemas?

Verslo įmonės gali patobulinti savo IVR sistemas rinkdami klientų atsiliepimus atlikdami apklausas po skambučio, reguliariai stebėdamos KPI, išbandydami skirtingus veiksmingumo scenarijus, optimizuodami navigacijos srautą, kad būtų lengviau naudoti, ir investuodamos į kokybišką balso talentą, kad būtų geriau įsitraukę.